Avea, 2013'te Türkiye'nin En İyi Çağrı Merkezi Oldu

Son 3 yılda sektör ortalamasının üzerinde büyüyen ve Müşteri Memnuniyet Endeksi sonucunu
70 puandan 90'a çıkaran Avea, 2013'te Türkiye'nin 'En İyi Çağrı Merkezi' oldu

Bugüne kadar 9 ilde yaklaşık 30 milyon TL'lik çağrı merkezi yatırımı yapan Avea, 2013 yılında 35 milyondan fazla çağrı yönetti ve markayla 230 milyon kez temas kuran müşterileriyle, tam 135 milyon dakika telefonda görüştü. Çağrı yanıtlama süresini 40 saniyelerden 17 saniyelere düşüren Avea, talep çözüm süresini de yüzde 40 hızlandırdı

Avea, yaklaşık 200 milyon temasla son 2 yıl içinde "self servis kanallarda" 3.5 kat büyüdü. İşlemlerinin 10'da 9'unu self servis kanallardan yapan Avea müşterilerinin, mobil ve internet kanalından yaptıkları işlem adedi de müşteri temsilcisi ile yapılan işlem adedini geçti. Avea'nın ücretsiz olarak indirilen ve işlem yapılan mobil uygulaması ise sektörün en beğenilen uygulaması oldu

Avea, müşteri yönetimi süreçlerindeki gerçekleştirdiği bu çalışmaların karşılığını ise ödüllerle aldı. 2013 yılında IMI Türkiye Çağrı Merkezi Ödüllerinde "En İyi Çağrı Merkezi" ve "Sosyal Medyada En İyi Müşteri Deneyimi" kategorilerinde birincilik ödüllerini kazanan Avea, "En iyi Müşteri Deneyimi" kategorisinde ise "En Övgüye Değer" ödülüne layık görüldü

Çağrı merkezi altyapı bileşenlerinin yenilenmesi ve ses teknolojilerine yaptığı yatırımlarla Türkiye'nin en kaliteli, hızlı, proaktif ve değer yaratan müşteri deneyimini sunmayı sürdüren Avea, son 3 yılda sektör ortalamasının üzerinde bir büyüme kaydetti.

9 ilde (İstanbul, Ankara, İzmir, Yozgat, Ordu, Bingöl, Uşak, Erzincan, Düzce) yaklaşık 30 Milyon TL'lik Çağrı Merkezi yatırımı yapan Avea, 2013 yılında 35 milyondan fazla çağrı yönetti ve markayla 230 milyon kez temas kuran müşterileriyle 135 milyon dakika (250 yıldan fazla bir süre) telefonda görüştü.

Çağrı yanıtlama süresini ise 40 saniyelerden 17 saniyelere düşüren Avea, talep çözüm süresini de yüzde 40 hızlandırdı.

Avea Müşteri Hizmetleri 'Sosyal Medya'da da birinci!

Akıllı telefon kullanımının artmasıyla birlikte müşteriler tarafından yoğun olarak tercih edilen bir kanal haline gelen Sosyal Medya'yı da temel hizmet kanalları arasına alan Avea; alanında uzmanlaşmış ekibiyle, ayda markaya ilişkin yaklaşık 55 bin yorum değerlendiriyor.

Ayda ortalama 10 bin müşteriye Sosyal Medya kanalı üzerinden hizmet verdiklerini belirten Avea Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat ; "Gerçekleştirilen başarılı çalışmaların sonucunda Avea, son 3 yılda sektör ortalamasının üzerinde bir büyüme kaydetmenin yanı sıra verdiği hizmetin kalitesini de ödüllerle tescilledi. Sosyal medya alanında insana, teknoloji ve süreçlerimize yaptığımız yatırımların geri dönüşünü hem müşterilerimizden gelen olumlu geribildirimler hem de kazandığımız ödüller ile almamız bizleri çok mutlu ediyor. 2013'te 8'incisi düzenlenen IMI Türkiye Çağrı Merkezi ödüllerinde 'Sosyal Medyada En İyi Müşteri Yönetimi' dalında birincilik ödülü kazandık. Bu ödülün de verdiği motivasyonla, sosyal medya üzerinden verdiğimiz hizmeti bir adım öteye götürerek müşteri beklentilerini de aşan bir hizmet vermeyi amaçlıyoruz" dedi.

Self Servis Kanallar son 2 yılda 3.5 kat büyüdü

Müşteri hizmetlerinde uzmanlaşmaya önem vererek 2013 yılında müşterilerini segment bazlı yönetmeye odaklanan Avea, yaklaşık 200 milyon temasla, son 2 yıl içinde "self servis kanallarda" 3.5 kat büyüdü. Avea aboneleri, son dönemde yaptıkları 10 temasın 9'unda işlemlerini ücretsiz ve kolayca yapabilmelerini sağlayan self servis kanalları tercih ettiler.

Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri'nde 2013 yılının bir değerlendirmesini yapan Onat; "9333 sesli yanıt sistemimiz çok fonksiyonel bir hale geldi; birçok işlem ücretsiz olarak bu kanal aracılığıyla yapılıyor ve 140 milyonu aşkın arama sadece bu kanala geliyor. Bakiye ve ay içerisinde kalan kullanım haklarını sorgulama; kredi kartı ile fatura ödeme ve TL yükleme; internet ayarlarını otomatik yapılandırma müşterilerimizin self servis kanallardan en çok yaptığı işlemler arasında" şeklinde konuştu.

Avea internet kanallarının aylık kullanımı 3 milyonu geçti!

Web ve mobil olmak üzere internet kanallarındaki aylık kullanım oranı 3 milyonu geçen Avea, penetrasyonda liderliğini koruduğu akıllı telefon kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte mobil servis uygulamasıyla fark yarattı. Son 1 yılda kullanımı 7 kat artan ve 4 ayrı platformda (IOS, Android, Blackberry, Nokia OS) ücretsiz olarak indirilip kullanılabilen Avea Mobil Self Servis Uygulaması; "Beni Hatırla", "Kredi Kartı ile TL Yükleme" ve "Fatura Ödeme" özellikleriyle sektörün en beğenilen uygulaması oldu.

Avea'nın online kanallarındaki müşteri hizmetlerini değerlendiren Orçun Onat ; "2013 yılında Avea online kanallarda fatura ödeme ve lira yükleme servislerinin toplam ciroları, müşteri temsilcileri ile yapılan cironun 6 katından fazla oldu. Mobil uygulamamız ve internet kanalından müşterilerimiz 58 farklı çeşitte işlem ve bilgi talebini karşılayabiliyor. Son dönemde bu kanallara yapılan yatırımlar ile beraber, mobil uygulamamız ve internet kanalından hizmet alan müşteri sayısı; çağrı merkezinden hizmet alan müşteri sayısını geçti" dedi.

Anadolu ekonomisinin geliştirilmesinde çağrı merkezlerinin
sağladığı önemli katkı yadsınamaz

Avea, 3 bin kişilik çağrı merkezi ailesine Yozgat, Bingöl ve Erzincan'da 250'yi aşkın, Ordu'da 600'e yakın kişiyi katarken İzmir'de yaklaşık 200, son açılan Uşak Çağrı Merkezi'nde ise; 300'den fazla kişiyi istihdam etti.

Çağrı merkezi sektörünün kısa bir değerlendirmesini yapan Avea Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat ; Anadolu'da sağladıkları istihdam rakamlarıyla ülke ekonomisine ciddi bir değer yaratan çağrı merkezlerinin; aynı zamanda büyük kentlere göçün azaltılmasına da katkıda bulunduğuna dikkat çekti. Onat, Anadolu'da açılan çağrı merkezlerinin genellikle bulunduğu ilin en büyük işvereni konumuna geldiğini ve çağrı merkezlerinin yatırım ve harcamalar haricinde, ekosistemiyle birlikte ekonomiye 7 kat fazla hareket getirdiğini de vurguladı.

Türkiye Çağrı Merkezi Derneği 2013 Raporu'na göre, çağrı merkezi sektörünün 4-5 kat daha büyüyerek 300 bin çalışanı aşma potansiyeline sahip olduğuna dikkat çektiğini de sözlerine ekleyen Onat, Avea olarak bu alanda yaptıkları çalışmaları ise; şöyle özetledi:

"Düzce'den Erzincan'a coğrafik olarak ülkenin hemen hemen her bölgesine yayılmış çağrı merkezlerimizde evden çalışma modelini uygulayarak; engelli ve/veya evden çıkamayan vatandaşlarımızı ekonomiye dahil etmeyi 2013 yılında da sürdürdük. Çağrı merkezlerimizde istihdam ettiğimiz engelli çalışanlarımızın başarılarımıza sağladığı katkı bizim için ayrı bir önem ve değere sahip. Engelli istihdamımızla bir yandan müşteri memnuniyeti sağlarken, diğer yandan ülke ekonomisine de önemli bir katkı yapıyoruz. Ayrıca kariyer planlama noktası olarak çağrı merkezi çalışanlarına terfi etme ve belirlenmiş diğer müşteri hizmetleri pozisyonlarına geçiş yapabilme fırsatını da sağlıyoruz."

Orçun Onat, Çağrı Merkezi sektörünün sahip olduğu dinamik yapının; birçok düzenleme ihtiyacını beraberinde getirdiğine de dikkat çekti. Bu düzenlemelerin sektörün yapısına uygun şekilde hayata geçirilmesinin kritik olduğunu da sözlerine ekleyen Onat; "Çağrı merkezi yatırımlarının ve yarattıkları istihdamın sürdürülebilir olması için devlet tarafından özellikle insan kaynağı tarafındaki teşvik unsurlarıyla, sürekli ve daha fazla desteklenmesi son derece önem taşıyor. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığının yayınladığı tebliğe istinaden çağrı merkezi işkolunun tehlikeli meslek grubuna alınması personel temini ve istihdamın sürekliliğinde de sıkıntılar yaşatabiliyor. Yapılacak düzenleme ve çalışmalarla sektör çok daha iyi noktalara rahatlıkla taşınabilecektir."

Avea, 2014 yılında da yenilikçi ürünlerle müşteri deneyimine
öncelik verecek

Ses teknolojilerine yatırım yaparak hem müşteri memnuniyetini artırmaya hem de en kısa sürede hizmet vermeye yöneldiklerine dikkat çeken Orçun Onat, "Avea Müşteri Hizmetleri olarak, AR-GE Merkezi'mizde iç kaynaklarımızla yenilikçi çözümler üreterek teknolojimizi müşterilerimizin kullanımına sunuyoruz. Avea Esnek Sesli Yanıt Sistemi, Sesli İmza mobil müşteri hizmetleri uygulaması gibi teknolojilerle müşterilerimizin yaşamını kolaylaştırıyor ve hayatlarına değer katıyoruz" diye konuştu.

2014 yılına da yaratıcı ve yenilikçi ürün ve hizmetlerle müşterilerine eşsiz bir deneyim yaşatmaya devam etmeyi amaçladıklarını ifade eden Onat, 2014 yılına ilişkin hedeflerini de şöyle ifade etti:

"Speech Analytics sayesinde müşterilerle görüşmelerimizi yazıya çevirerek istediğimiz kritelerlerle arama yaparak; müşterilerin beklentilerini düzenli bir şekilde takip edebileceğiz. Bizi arama nedenlerinin detaylarını daha kapsamlı bir örneklem üzerinden analiz imkânı bulabileceğiz. Bu sayede müşterilerimizin beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi, yeni ürün ve servisler geliştirmeyi hedefliyoruz.

Müşteri değer segmentasyonumuza ek olarak, müşterilerimizi yaşam tarzlarına göre de segmente ederek uzman kadromuzla farklılaştırılmış hizmetimizi daha da yaygınlaştırmayı planlıyoruz. 2013 yılında sadece belirli kanallar için yaptırdığımız müşteri memnuniyeti anketlerini, bu yıl tüm kanallara yayarak; verdiğimiz hizmetin müşterideki algısını çok daha iyi bir şekilde analiz edecek çalışmalara odaklanacağız. Genel olarak altyapı çalışmalarımızı tamamladığımız bir yıl olan 2013'ün ardından 2014 yılında da yine müşteri deneyimi öncelikli olarak çalışmalarımıza devam edeceğiz."